一、项目基本信息

项目名称：北京12328热线服务

预算金额： 1258.341644万元

中标供应商：中国联合网络通信有限公司北京市分公司

中标金额：1258.254万元

二、项目基本情况：

采购需求：北京12328热线为2014年1月12日在全国首批开通的，向公共提供交通行业政策法规方面的信息咨询服务，受理我市交通行业举报投诉的一条7*24小时社会公益性服务监督电话。热线开通至今，已接听受理市民各类来电450余万件，业务范围涵盖我市交通全行业。

长期以来，北京12328热线不断拓展服务渠道，逐步形成了电话、微信、APP、网站四位一体的服务模式，也依靠通过不断为市民交通出行提供高效优质的服务而备受市民认可，成为市民出行不可或缺的“好帮手”，陆续获得了“全国12328十佳服务中心”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”等荣誉。

2021年初，为贯彻落实《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《2021年北京市“接诉即办”改革工作要点》（京接改组发〔2021〕3号）精神，北京12328热线积极稳妥做好与市便民热线的整合工作，最终确定了“双号并行，保留话务座席”的整合方式。

2021年5月，交通运输部召开了全国12328热线电视电话会，重点强调要进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提升服务监督水平，维护好交通运输从业人员合法权益，更好发挥12328电话听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，不断增强人民群众对运输服务的获得感幸福感安全感。交通运输部和市委市政府对北京12328热线作出了要“进一步发挥12328服务监督作用”的要求，为下一步北京12328热线发展指明了方向。

为切实贯彻落实交通运输部、市委市政府指示，不断提升我市交通行业“即接即办”工作水平，北京12328热线拟通过规范外包服务进一步加强热线建设，提升为民服务能力。

附件：招标文件-北京12328热线服务.pdf